Customer Support / Helpdesk

Roluri acoperite: Agent Suport · Team Lead Suport · Manager Helpdesk · Knowledge Manager
Module principale: Tickets · Email Pipe · Knowledge Base · WhatsApp · Appointly · Surveys · Announcements · Spam Filters

Cine sunt utilizatorii acestui ghid

Harta modulului de suport

CANALE DE INTRARE                GESTIONARE TICHETE
─────────────────                ──────────────────
Email → pipe.php                 Statusuri configurabile
Portal client → form             Priorități (Low/Medium/High/Urgent)
WhatsApp → chat                  Departamente + routing
Manual → agent creează           Alocare per agent
                                 Câmpuri personalizate

COMUNICARE                       SELF-SERVICE
──────────                       ────────────
Răspunsuri predefinite           Knowledge Base (articole)
Note interne (staff only)        Portal client (istoricul tichetelor)
Atașamente (fișiere)             Căutare articole
WhatsApp quick replies           Feedback articole (like/dislike)
Email templates automate         Anunțuri (Announcements)

PROGRAMARE & FOLLOW-UP           RAPORTARE
──────────────────────           ─────────
Appointly (callbacks)            Dashboard tichete
Appointly (appointments)         Metrici per agent
Surveys (satisfacție client)     Timp de răspuns
Reminders automate               Tichete per departament

Rutina zilnică recomandată

Dimineața (15–20 min)

1. Tichete noi și fără răspuns
/admin/tickets → filtrează status Open + adminread = 0
Tichetele roșii = necitite de staff (un nou mesaj de la client).

2. Tichete In Progress fără activitate > 24h
Filtrează status = In Progress + lastreply mai vechi de ieri
Aceste tichete necesită continuare sau escaladare.

3. WhatsApp — mesaje necitite
/admin/whatsapp/interaction — conversații noi sau fără răspuns
Procesezi în paralel cu tichetele.

4. Callbacks programate azi
/admin/appointly/appointments → filtrează data de azi
Pregătești apelul: citești istoricul tichetului/clientului.

Cursul zilei

Tichet nou primit
  ↓ Citești mesajul complet + istoricul clientului
  ↓ Trimiți răspuns (din predefined replies sau scris)
  ↓ Schimbi statusul: Open → In Progress sau Answered
  ↓ Dacă nu poți rezolva: escaladezi (schimbi departamentul sau agentul)

Clientul răspunde la un tichet Answered
  → Tichetul revine automat la Open
  → Notificare push în CRM
  → Procesezi din nou

Săptămânal (Manager/Team Lead)

• Raport tichete — volum, timp mediu de rezolvare, distribuție per agent
• Tichete vechi — nerezolvate > 7 zile: revizie și decizie
• Articole KB — ce tichete s-au repetat → candidați pentru articol nou
• Feedback clienți — răspunsuri la sondajele de satisfacție

Tichete — structura și câmpurile cheie

Unde: /admin/tickets

Câmpuri principale pe tichet

Legătura tichet → client

Statusuri, priorități și departamente

Statusuri tichete

Unde: /admin/tickets/statuses

Statusurile sunt complet configurabile — poți adăuga, edita, colora și ordona. Fiecare are:

• Denumire
• Culoare hex (vizualizare vizuală în listă)
• Ordine de afișare

Statusuri tipice și comportamentul lor:

Regulă implicită: Când clientul trimite un reply la un tichet Answered → statusul revine automat la Open. La un tichet In Progress → statusul rămâne In Progress.

Priorități tichete

Unde: /admin/tickets/priorities

Configurabile — poți adăuga oricâte niveluri. Exemple standard:

Notă: CRMConnect nu aplică escaladare automată bazată pe timp. Timpii sunt convenții de echipă — monitorizarea și escaladarea sunt manuale.

Departamente de suport

Unde: /admin/departments

Fiecare departament are:

• Denumire (ex: Suport Tehnic, Facturare, Vânzări, General)
• Adresă email dedicată — emailurile primite pe această adresă creează automat tichete în departamentul respectiv
• Staff alocat — determină cine vede tichetele departamentului

Servicii (categorii de tichete)

Unde: /admin/tickets/services (activat din setări)

Clasificare suplimentară: Bug, Cerere funcționalitate, Întrebare, Instalare, Training.
Util pentru raportare: câte tichete pe tip de problemă.

Răspuns la un tichet — ghid practic

Deschizi tichetul → citești contextul

Înainte de a răspunde:

1. Istoricul conversației — citești tot thread-ul
2. Fișa clientului — click pe numele clientului → vezi contul, facturile, contractele active
3. Tichete anterioare — din fișa clientului, tab Tickets → pattern-uri de probleme recurente

Trimiți răspunsul

Opțiunile de răspuns:

Răspuns predefinit (1 click):

• Dropdown în fereastra de reply → selectezi template-ul → textul se inserează automat
• Editezi dacă e nevoie → trimiți

Atașamente:

• Adaugi fișiere direct la reply
• Tipuri permise configurate de admin (ticket_attachments_file_extensions)
• Număr maxim per reply (maximum_allowed_ticket_attachments)

Schimbi statusul la trimitere

La fiecare reply, selectezi noul status:

• Answered — ai răspuns, aștepți clientul
• In Progress — lucrezi în continuare, mai ai de verificat
• On Hold — suspendat până la o acțiune externă
• Closed — rezolvat complet

Realocarea tichetului

Dacă tichetul nu e pentru tine:

• Schimbi departamentul → alt departament îl preia
• Schimbi agentul alocat (assigned field) → colegul primește notificare
• Notă internă → explici contextul și ce s-a verificat deja

Email Pipe — cum funcționează

Fișier: pipe.php (configurat pe serverul de mail)

Fluxul complet

Email trimis de client la support@firma.ro
  ↓
Serverul de mail → forward la pipe.php
  ↓
Spam filter check (sender, subject, phrase)
  ↓
Rate limit check: max 10 tichete / 15 min / expeditor
  ↓
Subject conține [Ticket ID: 123]?
  ├── DA → reply adăugat la tichetul 123
  └── NU → tichet NOU creat
  ↓
Departament determinat din adresa To: (support@firma.ro → Suport Tehnic)
  ↓
Client identificat după email → `userid` completat
  ↓
Atașamentele din email → salvate în /uploads/ticket_attachments/
  ↓
Notificare trimisă staff-ului din departament

Rate limiting

Limita exactă: 10 tichete noi în oricărei ferestre de 15 minute per expeditor.

Dacă depășit → emailul e ignorat silențios (nu se creează tichet). Util pentru a bloca spam-ul automated.

Procesarea corpului emailului

Configurare email pipe

Setări cheie din /admin/settings → Email Piping:

Filtre Spam

Unde: /admin/spam_filters/view/tickets

Tipuri de filtre

Filtre hard-codate (mereu active)

Indiferent de filtrele configurate, aceste subiecte sunt blocate automat:

• Mail delivery failed
• failure notice
• Returned mail: see transcript for details
• Undelivered Mail Returned to Sender

Blocarea unui domeniu întreg

Nu există blocare la nivel de domeniu. Workaround:

1. Adaugi fiecare adresă din domeniu ca filtru sender
2. Sau adaugi un filtru phrase cu textul specific al emailurilor din acel domeniu

Filtrele se aplică și pentru leads

rel_type poate fi tickets sau leads — același mecanism de filtrare protejează și captarea de lead-uri din email.

Portalul client — ce vede și face clientul

URL: /clients/tickets

Acțiunile disponibile pentru client

View conversation (thread bidirecțional)

Conversația e afișată ca chat bidirecțional:

• Mesajele clientului — stânga
• Mesajele staff-ului — dreapta cu badge „STAFF"
• Timestamp per mesaj
• Atașamente cu preview pentru imagini

Câmpuri personalizate în portalul client

Dacă câmpul custom are show_on_client_portal = 1, apare la crearea tichetului din portal. Util pentru: numărul contractului, modelul produsului, seria echipamentului.

Knowledge Base — gestionarea articolelor

Unde: /admin/knowledge_base

Structura

Grupuri (tblknowledge_base_groups)
  │  Denumire, culoare, ordine, vizibilitate
  │
  └── Articole (tblknowledge_base)
        Titlu, conținut HTML, vizibilitate, ordine
        Vizibil clienți (staff_article=0) sau staff-only (1)

Câmpuri cheie pe articol

Fluxul de creare articol din tichet

Un tichet rezolvat cu o soluție valoroasă → articol KB:

1. Copiezi răspunsul din tichet
2. /admin/knowledge_base → Adaugă Articol
3. Titlu: problema rezolvată (formulat ca întrebare: „Cum configurez X?")
4. Conținut: pașii soluției, clear și cu imagini dacă e cazul
5. Grup: categoria potrivită
6. staff_article = 0 → vizibil clienților în portal
7. Publici

Feedback articole

Clienții pot vota articolele (like/dislike) — înregistrat în tblknowedge_base_article_feedback cu IP pentru deduplicare. Folosești feedback-ul pentru a:

• Identifica articolele incomplete sau neclare
• Prioritiza ce articole să îmbunătățești
• Valida că articolele rezolvă efectiv problema

Căutare în Knowledge Base

Portal client: Câmpul de căutare din Knowledge Base caută full-text în titlu și conținut — servește ca nivel 0 de self-service înainte ca clientul să deschidă tichet.

Staff: Agentul poate căuta în KB și insera link la articol în răspunsul la tichet.

Răspunsuri predefinite (Predefined Replies)

Unde: /admin/tickets/predefined_replies

Cum funcționează

1. Manager creează răspunsurile standard pentru situațiile frecvente
2. La răspunsul unui tichet → dropdown Select Predefined Reply
3. Agentul selectează template-ul → textul se inserează automat în câmpul de reply
4. Agentul personalizează dacă e nevoie → trimite

Exemple de răspunsuri predefinite utile

Organizare

Răspunsurile predefinite nu au categorie în baza de date — dacă ai multe, le denumești cu prefix pentru organizare vizuală: [Tehnic] Eroare acces, [Facturare] Factură duplicată, [General] Confirmare primire.

WhatsApp pentru suport

Unde: /admin/whatsapp/interaction

Funcționalitățile cheie pentru suport

Integrare cu tichetele

Mesajele WhatsApp pot fi legate la tichete:

• Din conversația WhatsApp → creezi tichet pentru problema mai complexă
• Răspunsul la tichet poate fi trimis și via WhatsApp simultan

Quick Replies WhatsApp

/admin/whatsapp/QuickReplies — biblioteca de răspunsuri rapide:

• Inserare cu / urmat de keyword
• Util pentru: ore de funcționare, link portal, proceduri standard

Appointly — programări și callbacks

Unde: /admin/appointly

Callbacks programate pentru suport

Când un client are o problemă care necesită apel telefonic:

1. Din tichetul deschis sau din fișa clientului
   ↓
2. Adaugă Programare Callback:
   - Data și ora
   - Responsabil (agentul care sună)
   - Remindere (ex: cu 30 min înainte)
   ↓
3. Agentul primește reminder (email/SMS)
   ↓
4. Face apelul → notează rezoluția în tichet
   ↓
5. Marchează callback-ul ca Finished

Câmpuri cheie pe appointment:

Istoric appointments

/admin/appointly/appointments_history — toate programările finalizate, util pentru audit și raportare volum de apeluri.

Sondaje de satisfacție post-tichet

Unde: /admin/surveys

Flux automat (via Workflow Automation)

Trigger: Tichet status → Closed
  ↓ Wait: 1 oră (sau imediat)
  ↓ Acțiune: Trimite Survey „Satisfacție Suport" → emailul clientului

Survey-ul conține:

• Rating 1-5 pentru experiența de suport
• Câmp liber: „Ce am putea îmbunătăți?"
• Opțional: NPS (Net Promoter Score)

Rezultatele apar în /admin/surveys → tab Rezultate — aggregate și per răspuns individual.

Anunțuri pentru clienți (Announcements)

Unde: /admin/announcements

Când folosești anunțuri în suport

• Mentenanță planificată: „Platforma va fi indisponibilă sâmbătă 02:00-04:00"
• Problemă activă: „Investigăm o problemă cu modulul de facturare — echipa lucrează la rezolvare"
• Funcționalitate nouă: „A fost lansată versiunea X.Y — consultați ghidul de actualizare"
• Modificare ore suport: „Program sărbători: 24-25 decembrie — suport limitat"

Configurare anunț

Anunțul rămâne vizibil până când utilizatorul îl confirmă (dismiss). Poți republica același anunț ștergând înregistrările de dismiss.

Metrici și raportare support

Widget-uri dashboard disponibile

Unde: Dashboard principal → widget-uri tichete

Metrici cheie pentru management support

Filtre disponibile în lista de tichete

• Status (Open, In Progress, Answered, Closed)
• Prioritate
• Departament
• Agent alocat
• Serviciu
• Perioadă (date range)
• Client specific
• Tag

Câmpuri personalizate pe tichete

Unde: /admin/custom_fields → entitate: Tickets

Adaugi câmpuri specifice afacerii tale care nu sunt în formularul standard:

Vizibil în portal client: Dacă show_on_client_portal = 1, clientul completează câmpul la crearea tichetului.

Automatizări recomandate pentru suport

Configurabile în Workflow Automation (/admin/workflow_automation):

Configurare inițială recomandată

Înainte de a activa suportul, configurezi:

1. Departamente /admin/departments — inclusiv adresa email dedicată per departament
2. Statusuri /admin/tickets/statuses — cu culori distinctive
3. Priorități /admin/tickets/priorities — 4-5 niveluri cu definiții clare
4. Servicii /admin/tickets/services — categoriile de probleme (dacă vrei clasificare)
5. Răspunsuri predefinite /admin/tickets/predefined_replies — top 15-20 situații frecvente
6. Filtre spam /admin/spam_filters/view/tickets — adrese și fraze known-spam
7. Email pipe — configurezi forwarding pe serverul de mail → pipe.php
8. KB Grupuri /admin/knowledge_base/manage_groups — structura bazei de cunoștințe
9. Survey satisfacție /admin/surveys — un survey standard post-tichet
10. Workflow Automation — automatizările de notificare și escaladare

Permisiuni recomandate pentru echipa Support

Solicită administratorului la /admin/roles:

Referințe rapide

Workflow-uri: Support Ticket Lifecycle

Module: Support Tickets · Ticket Statuses · Ticket Priorities · Ticket Services · Ticket Predefined Replies · Knowledge Base · Surveys · Spam Filters · Appointments · WhatsApp · WhatsApp API · Announcements

Departamente înrudite: Departament Vânzări · OMS & E-commerce

← Înapoi la Department Guides